Fondo Nacional del ahorro

(queja enviada por Marlon Alvarez Mon, Jul 6, 2009 at 7:52 PM)

Buenas noches nuevamente envió una queja porque insisto en el mal servicio que presta el Fondo Nacional del Ahorro, el día de hoy al fin después de conseguir el formulario en otra ciudad, me dedique ha hacer la fila llegue a las 10 am a la única oficina de Medellin y cuando nuevamente la sorpresa habían 67 personas antes que yo (el turno en el que iban era el 30); a mi me toco el turno 97.
Espere 3 horas para que me atendieran y eso porque me regalaron el turno 86; después de eso me dicen que mis cesantias se demoran 1 mes en consignarlas o que la otra opción es que yo pague mi matricula por valor de 4.500.000 y que espere a que me consignen; esto me parece inaudito que tenga que pagar intereses a un prestamista durante 1 mes por la plata que es mía; ustedes están dilatando un proceso sencillo y lo están volviendo engorroso.
Fila de 3 o mas horas para reclamar un formulario
Fila de 3 o mas horas para entregarlo
Espera de mas de 1 mes para que le entreguen el dinero que es propio…la verdad me siento muy decepcionado de haberme cambiado a este fondo cuando todo este tramite duraba 12 horas en Porvenir. Esto es sinceramente frustrante…ademas me va diciendo la niña que me atendió que esto iba a Bogota a ver si un caligrafista y otras personas mas determinaban haber si yo soy realmente el que firma, si yo soy realmente el que porta la cédula, o si yo realmente soy al que la empresa le lleno un formulario para que le entreguen el dinero al cual tiene derecho…me pregunto es realmente todo esto necesario?
Que frustrante es tener que pasar por todo esto, y aun mas cuando esta es la segunda comunicación que envió y no he recibido respuesta hace mas de 15 días de la primera.

Ojala piensen un poco mas en las necesidades de nosotros sus clientes y al paso que vamos sus ex clientes

Patton 8 – Grandes Corporaciones 0

(O podría también titularse: A TvCable se le cayó el sistema)
Por fin. Casi que no. Confieso que estuve a punto de poner Patton 7 – Grandes Corporaciones 1, casito tiro la toalla esta vez. Es la pelea más dura que he librado a la fecha y la victoria de la que más orgulloso me siento. El rival de turno: TV Cable.

Primero fueron:
1-0: Credencial
2-0: Varta
3-0: Oral B
4-0: Cellnet
5-0: Epson Colombia
6-0: Blockbuster.
7-0: Telefónica.
Voy a tratar de resumir la historia lo máximo posible para no aburrirlos mucho.

Marzo 22 de 2007.
Paso carta a TV Cable para que me cancelen el servicio porque me voy a pasar a Telefónica-Telecom. Voy personalmente para radicar la carta y agilizar el proceso. Allí mismo me dicen que no me puedo salir porque un año y cuatro meses atrás había cambiado de plan y había firmado un contrato a un año con claúsula de renovación automática de 6 meses, o sea que podría retirarme en junio o debería pagar la claúsula por salirme antes. Ese mismo día paso un derecho de petición en el que explico que según la CRT no se pueden pactar anexos de permanencia con vigencia mayor a un año, incluso les anexo copia de la resolución. El derecho de petición es para que me digan por escrito eso mismo que me dijeron verbalmente.

Marzo 26 de 2007
Me llega una carta de TVCable diciendo que en efecto no tengo que pagar nada. Me dan la razón.

Marzo 27 de 2007
Muy juiciosos y dentro de los términos me responden el derecho de petición. Confirman lo dicho verbalmente (contradiciendo la carta del día anterior) y textualmente: “El contrato firmado por usted, anexa una cláusula de permanencia mínima la cual continua vigente. Por lo anterior este contrato no se puede dar por terminado hasta el cumplimiento de la misma ya que la terminación unilateral del contrato firmado con TV Cable S.A., genera una multa prorrateado al tiempo que haga falta al siguiente corte de facturación. “. También dice: “es importante aclarar que la cláusula a la cual Usted hace referencia por renovación automática es la del servicio televisión y su cuenta no presenta activo dicho servicio, adicionalmente le comunicamos que los contratos que nuestra compañía suscribe con los suscriptores, se encuentran avalados por todos entes de control que regulan cada uno de nuestros servicios. “.

Abril 4
Paso un recurso de apelación a la respuesta del derecho de petición del 26 de Marzo, reiterando que eso no es legal y que yo tengo la razón. (poniendo las resoluciones de la CRT que me dan la razón)

Abril 24
Insisten en que ellos tienen la razón y su claúsula ilegal es legal. Conceden el recurso de apelación y la cosa queda en manos de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Mayo 1
Viene un técnico a solucionar un problema con la señal de TV y de paso se lleva el cablemódem, que estaba listo porque Telefónica hizo su instalación muy juiciosa en Marzo 27.

Mayo y Junio.
Me siguen llegando facturas. Llamo, me dicen que pasan el asunto a facturación y eso. Pago Abril y Mayo.

Julio 16
Me llega una nueva factura. Ahí si me sacan la piedra y vuelvo y llamo. Paso otra carta pidiendo que dejen de cobrarme, que pedí que me sacaran en marzo, que se llevaron el cablemoden en mayo y que me siguen cobrando.

Agosto 24
Ya no me llegan más facturas pero me siguen cobrando los dos meses que me cobraron. Explico el problema, les pido que por caridad dejen de cobrame y textualmente pongo: “ignoro que parte de “deseo cancelar mi suscripción” no quedó clara” refieriéndome a la carta del 22 de Marzo. Eventualmente quedo “a paz y salvo”, no recuerdo la fecha pero si mal no estoy fue poco después de esta carta. Esa fue una pequeña victoria.

Octubre 18 (6 meses después)
Me llega una notificación de la SIC avisando el fallo: que yo tengo la razón: que me han debido aceptar el retiro ese día (Marzo 22), que no me han debido cobrar más y que debería estar a paz y salvo. La resolución tiene cinco páginas y hace lucir muy mal a TVcable y muy bien a mi asesora.

Noviembre 13
Me llega una carta de TVCable diciendo que “la superintendencia manda decir que usted si tenía la razón, OK … usted está a paz y salvo!! No nos debe nada!!

Diciembre 4
Tardé todo ese tiempo para reponerme del golpe que me provocó el cinismo descarado con el que los de TVCable se estaban haciendo los locos con los dos meses que les pagué de más. Les escribo una carta recordándoles lo que decía la resolución, un recuento (de nuevo) de toda la historia y que había pagado dos meses que no había debido pagar y que si por favor tenían la decencia de devolvérmelos. Se las puse fácil y para no hacer más tortuosas las cosas les pedía que abonaran la plata a la cuenta de TV de mi papá. Rematé la carta diciendo que no esperaba menos que su diligente gestión para cerrar el capítulo y no tener que interponer una demanda por incumplimiento ante la SIC y mucho menos tener más cosas que contar en este post que usted está leyendo, que los hiciera lucir aún peor.

Diciembre 20
Llamé a preguntar que si había alguna respuesta. “el sistema” decía que se habían intentado comunicar conmigo (mentira!!) y que esperara una carta pronto. Archivé entonces la demanda que ya estaba listica para irse a la SIC. Les di el beneficio de la duda. Y bueno, me dio mamera el viajecito.

Enero 15 de 2008
Luego de vacaciones llamé de nuevo. Pregunté y me contestan: “usted tiene un saldo de X plata a su favor”. No tuvieron la hombría de reconocerme por escrito: “maldito, se salió con la suya” ni notificarme ni nada … simplemente pusieron el saldo a favor y ya.

Resumen: Quejarse paga. No solo TV Cable no se salió con la suya sino que me devolvieron a regañadientes lo que pagué de más. Las empresas abusan de sus clientes porque ellos se dejan. Me cuentan fuentes fidedignas que este tipo de empresas tiene de costumbre cobrar lo que me cobraron a mí … que los viven sancionando por eso pero no les importa: haga usted la cuenta de cuantos pasan por el viacrucis que yo pasé y cuantos pagan la sanción o los meses restantes. Entenderá entonces por qué tiene de política hacerse los pendejos y cobrar claúsulas ilegales.

Estas peleas son de paciencia y de tener un buen asesor. Sea la oportunidad de agradecer infinitamente a mi asesora jurídica, asidua lectora de este blog y que a todas estas ni en persona la conozco, de quien mantengo la reserva de su identidad pero ella sabe muy bien que es. Sin ella esta victoria no hubiera sido posible.

Importante resaltar la casi que mala fe de TVCable y el lamentable manejo que le hacen a las reclamaciones. Cada vez me tocaba echar el cuento de nuevo, aunque tengo la percepción de que tienen un CRM y un callcenter muy robusto y organizado … en la práctica no parecieran estar usándolo del todo bien, de lo contrario mi queja se hubiera resuelto en menos de un mes. Y así son casi todos estos monopolios: hacen lo que se les da la gana porque los usuarios nos dejamos. Afortunadamente la superintendencia de industria y comercio nos defiende. 10 meses después, pero se hizo justicia.

Supongo que estas empresas no tienen en cuenta el impacto negativo sobre su imagen que causan estos errores, o tal vez no les importa. Errores fortuitos, de sistema, gestión o mala fé … no lo sé… pero sí que he quedado con una pésima imagen de TVCable. Pícaros, deshonestos, ladrones y cínicos son apenas unos pocos calificativos que me vienen a la cabeza.

Y usted: No se deje. Quéjese. Tal cual 😀

PD
Si usted va a ver por estos días “Soy leyenda” (I am legend) párele bolas a la voz del malo/monstruo/loquesea (no la he visto). Es el mismísimo Mike Patton en una de sus innumerables facetas. Yo creo que iré esta noche.

(el grito al final es del mismísimo Mike Patton en persona)

=-=-=-Patton actualiza (19/01/2008 @ 10:34)-=-=-=-=
Fui, la ví … y aunque no es tan distinguible Patton (son solo gritos de monstruos!) la película no es ni mala. No vaya por oír a Patton, es mi consejo. 😉

¿Cómo quejarse?

[extraído de]

En la serie o categoría de este blog “Patton vs Grandes Corporaciones” hago alarde de mis victorias quejándome de malos servicios. El mensaje es: “Quéjese, no se deje”. Incluso hay un manifiesto y todo.

Pero el gran obstáculo al que se enfrenta uno cuando va a quejarse es no saber como y donde hacerlo. Mi consejo:

Quéjese, no con el empleado mediocre que saca excusas para cerrar antes o no hacer su trabajo, sino con sus jefes. Hágalo por escrito. Hágalo con decencia. Hágalo no sólo por usted, sino por los demas usuarios del servicio. Hágalo por la misma empresa, que si usted no dice nada no podrá corregir las fallas, creará mala imagen de la empresa y todos perdemos. La cultura del servicio depende, en buena parte, de nosotros los usuarios. Y si algunas empresas hacen lo que les viene en gana con sus clientes (o encubren a sus empleados) es porque nosotros, sus clientes, nos dejamos.

De mi experiencia, cuando le pase algo que usted considere injusto con una empresa, sea cual sea:
1. Infórmese sobre sus deberes y sus derechos. A veces no es una injusticia, a veces es porque usted no sabe que eso le puede pasar a usted.
2. Haga su queja por escrito. Haga radicar la carta (entréguela personalmente). Aunque la queja telefónica o por fax o email es igualmente válida, al usted radicar la carta (usted imprime dos copias y se queda con una, con un sello de recibido por ellos) asegura que no se van a “hacer los bobos” y decir que no recibieron nada.
3. Si en primera instancia no le resuelven su reclamo, acuda a la figura del “derecho de petición”. Escriba de nuevo una carta que diga “derecho de petición”. De acuerdo con la ley, la empresa tiene 5 días hábiles para responder su queja por escrito.
4. Si no se la resuelven y usted está seguro de tener la razón: APELE. OJO. Tiene tres días hábiles desde que recibió respuesta del derecho de petición para apelar. . Lo hace de nuevo por escrito diciendo que apela su decisión. Ellos entonces le dirán que pasa a la superintendencia de industria y comercio (o la que sea del caso) y allá se demora meses … pero se resuelve su duda. OJO: Si usted tiene la razón tiene altas probabilidades de que gane. Tenga paciencia.

Consejos:
1. Quéjese respetuosamente. Empezar la carta de la queja con “malditos miserables” o “Apreciados hijos de la chingada” no ayuda. No creo.
2. Documente TODO. Hablé tal día a tal hora con tal persona y me dijo esto, esto y aquello. Si le dan número de queja apúntelo. Así le gané a Telecom.
3. Siga el conducto regular.
4. Tenga fé en la justicia y en el sistema. La empresa muchas veces no actúa de mala fé, pero sí se aprovecha de que los usuarios poco se quejan adecuadamente.
5. Infórmese. Asesórese.

Así, como dice el profesor super O … el mundo habrá mejorado “un poquitito”. Y yo soy de esos soñadores que cree que librar esas batallas sirve de algo, para todos.

Ejemplos de conductos regulares:

Si el problema es con una empresa de servicios públicos domiciliarios. Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios – SSPD
Si es con una de celulares: Comusuarios
Si es un banco: Superintendencia Bancaria (O financiera que llaman)
Salud (EPS): Superintendencia Nacional De Salud
Si es para quejarse de una empresa privada:
Si es por el servicio que le prestaron: Superintendencia de Industria y Comercio
Si es por la atención que le dieron, hágalo con el departamento de servicio al cliente de esa empresa. Diríjase a las oficinas centrales, que tendrá muy buena opción de ser escuchado.
Y hay más, la lista completa de superintendencias en Colombia

Si se me escapa alguna, por favor hágamelo saber.

Boletín del consumidor

Pues como sabrán por la saga de Patton vs las grandes corporaciones, me he enfrentado a muchas y he ganado. Es común que la gente sea víctima de abusos de las empresas y nada pase. La idea de este blog es intentar asesorar a la gente en las formas de quejarse ante una empresa, y como salir victorioso. También que sirva de desahogo, y mostrando “casos de éxito” ayudar a muchos a informarse sobre sus deberes y derechos como usuario.

El blog lo abro siguiendo la sugerencia dejado por los lectores en este post.

Si tiene una queja y la quiere publicar aquí, envíemela por email y la publicamos. Compártala. Desahóguese. No “deje así”.