Patton 8 – Grandes Corporaciones 0

(O podría también titularse: A TvCable se le cayó el sistema)
Por fin. Casi que no. Confieso que estuve a punto de poner Patton 7 – Grandes Corporaciones 1, casito tiro la toalla esta vez. Es la pelea más dura que he librado a la fecha y la victoria de la que más orgulloso me siento. El rival de turno: TV Cable.

Primero fueron:
1-0: Credencial
2-0: Varta
3-0: Oral B
4-0: Cellnet
5-0: Epson Colombia
6-0: Blockbuster.
7-0: Telefónica.
Voy a tratar de resumir la historia lo máximo posible para no aburrirlos mucho.

Marzo 22 de 2007.
Paso carta a TV Cable para que me cancelen el servicio porque me voy a pasar a Telefónica-Telecom. Voy personalmente para radicar la carta y agilizar el proceso. Allí mismo me dicen que no me puedo salir porque un año y cuatro meses atrás había cambiado de plan y había firmado un contrato a un año con claúsula de renovación automática de 6 meses, o sea que podría retirarme en junio o debería pagar la claúsula por salirme antes. Ese mismo día paso un derecho de petición en el que explico que según la CRT no se pueden pactar anexos de permanencia con vigencia mayor a un año, incluso les anexo copia de la resolución. El derecho de petición es para que me digan por escrito eso mismo que me dijeron verbalmente.

Marzo 26 de 2007
Me llega una carta de TVCable diciendo que en efecto no tengo que pagar nada. Me dan la razón.

Marzo 27 de 2007
Muy juiciosos y dentro de los términos me responden el derecho de petición. Confirman lo dicho verbalmente (contradiciendo la carta del día anterior) y textualmente: “El contrato firmado por usted, anexa una cláusula de permanencia mínima la cual continua vigente. Por lo anterior este contrato no se puede dar por terminado hasta el cumplimiento de la misma ya que la terminación unilateral del contrato firmado con TV Cable S.A., genera una multa prorrateado al tiempo que haga falta al siguiente corte de facturación. “. También dice: “es importante aclarar que la cláusula a la cual Usted hace referencia por renovación automática es la del servicio televisión y su cuenta no presenta activo dicho servicio, adicionalmente le comunicamos que los contratos que nuestra compañía suscribe con los suscriptores, se encuentran avalados por todos entes de control que regulan cada uno de nuestros servicios. “.

Abril 4
Paso un recurso de apelación a la respuesta del derecho de petición del 26 de Marzo, reiterando que eso no es legal y que yo tengo la razón. (poniendo las resoluciones de la CRT que me dan la razón)

Abril 24
Insisten en que ellos tienen la razón y su claúsula ilegal es legal. Conceden el recurso de apelación y la cosa queda en manos de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Mayo 1
Viene un técnico a solucionar un problema con la señal de TV y de paso se lleva el cablemódem, que estaba listo porque Telefónica hizo su instalación muy juiciosa en Marzo 27.

Mayo y Junio.
Me siguen llegando facturas. Llamo, me dicen que pasan el asunto a facturación y eso. Pago Abril y Mayo.

Julio 16
Me llega una nueva factura. Ahí si me sacan la piedra y vuelvo y llamo. Paso otra carta pidiendo que dejen de cobrarme, que pedí que me sacaran en marzo, que se llevaron el cablemoden en mayo y que me siguen cobrando.

Agosto 24
Ya no me llegan más facturas pero me siguen cobrando los dos meses que me cobraron. Explico el problema, les pido que por caridad dejen de cobrame y textualmente pongo: “ignoro que parte de “deseo cancelar mi suscripción” no quedó clara” refieriéndome a la carta del 22 de Marzo. Eventualmente quedo “a paz y salvo”, no recuerdo la fecha pero si mal no estoy fue poco después de esta carta. Esa fue una pequeña victoria.

Octubre 18 (6 meses después)
Me llega una notificación de la SIC avisando el fallo: que yo tengo la razón: que me han debido aceptar el retiro ese día (Marzo 22), que no me han debido cobrar más y que debería estar a paz y salvo. La resolución tiene cinco páginas y hace lucir muy mal a TVcable y muy bien a mi asesora.

Noviembre 13
Me llega una carta de TVCable diciendo que “la superintendencia manda decir que usted si tenía la razón, OK … usted está a paz y salvo!! No nos debe nada!!

Diciembre 4
Tardé todo ese tiempo para reponerme del golpe que me provocó el cinismo descarado con el que los de TVCable se estaban haciendo los locos con los dos meses que les pagué de más. Les escribo una carta recordándoles lo que decía la resolución, un recuento (de nuevo) de toda la historia y que había pagado dos meses que no había debido pagar y que si por favor tenían la decencia de devolvérmelos. Se las puse fácil y para no hacer más tortuosas las cosas les pedía que abonaran la plata a la cuenta de TV de mi papá. Rematé la carta diciendo que no esperaba menos que su diligente gestión para cerrar el capítulo y no tener que interponer una demanda por incumplimiento ante la SIC y mucho menos tener más cosas que contar en este post que usted está leyendo, que los hiciera lucir aún peor.

Diciembre 20
Llamé a preguntar que si había alguna respuesta. “el sistema” decía que se habían intentado comunicar conmigo (mentira!!) y que esperara una carta pronto. Archivé entonces la demanda que ya estaba listica para irse a la SIC. Les di el beneficio de la duda. Y bueno, me dio mamera el viajecito.

Enero 15 de 2008
Luego de vacaciones llamé de nuevo. Pregunté y me contestan: “usted tiene un saldo de X plata a su favor”. No tuvieron la hombría de reconocerme por escrito: “maldito, se salió con la suya” ni notificarme ni nada … simplemente pusieron el saldo a favor y ya.

Resumen: Quejarse paga. No solo TV Cable no se salió con la suya sino que me devolvieron a regañadientes lo que pagué de más. Las empresas abusan de sus clientes porque ellos se dejan. Me cuentan fuentes fidedignas que este tipo de empresas tiene de costumbre cobrar lo que me cobraron a mí … que los viven sancionando por eso pero no les importa: haga usted la cuenta de cuantos pasan por el viacrucis que yo pasé y cuantos pagan la sanción o los meses restantes. Entenderá entonces por qué tiene de política hacerse los pendejos y cobrar claúsulas ilegales.

Estas peleas son de paciencia y de tener un buen asesor. Sea la oportunidad de agradecer infinitamente a mi asesora jurídica, asidua lectora de este blog y que a todas estas ni en persona la conozco, de quien mantengo la reserva de su identidad pero ella sabe muy bien que es. Sin ella esta victoria no hubiera sido posible.

Importante resaltar la casi que mala fe de TVCable y el lamentable manejo que le hacen a las reclamaciones. Cada vez me tocaba echar el cuento de nuevo, aunque tengo la percepción de que tienen un CRM y un callcenter muy robusto y organizado … en la práctica no parecieran estar usándolo del todo bien, de lo contrario mi queja se hubiera resuelto en menos de un mes. Y así son casi todos estos monopolios: hacen lo que se les da la gana porque los usuarios nos dejamos. Afortunadamente la superintendencia de industria y comercio nos defiende. 10 meses después, pero se hizo justicia.

Supongo que estas empresas no tienen en cuenta el impacto negativo sobre su imagen que causan estos errores, o tal vez no les importa. Errores fortuitos, de sistema, gestión o mala fé … no lo sé… pero sí que he quedado con una pésima imagen de TVCable. Pícaros, deshonestos, ladrones y cínicos son apenas unos pocos calificativos que me vienen a la cabeza.

Y usted: No se deje. Quéjese. Tal cual 😀

PD
Si usted va a ver por estos días “Soy leyenda” (I am legend) párele bolas a la voz del malo/monstruo/loquesea (no la he visto). Es el mismísimo Mike Patton en una de sus innumerables facetas. Yo creo que iré esta noche.

(el grito al final es del mismísimo Mike Patton en persona)

=-=-=-Patton actualiza (19/01/2008 @ 10:34)-=-=-=-=
Fui, la ví … y aunque no es tan distinguible Patton (son solo gritos de monstruos!) la película no es ni mala. No vaya por oír a Patton, es mi consejo. 😉

A Murphy le encanta que digamos cosas por el estilo de ….

“ese Fulanito (jugador de equipo de futbol de uno) si es mucho tronco, mucha bestia, que man tan malo ….”
Para que 5 minutos después el tipo se saque 10 rivales, y haga el gol del año.
“Lo que es a mí nunca me volverán a meter un cuento chino”
Para que le pase a uno esto (lo del robo del gas del post pasado, por si le da pereza mirar el link)
“Con toda seguridad mi novia jamás me pondrá los cachos”
Para que se la encuentre con su mejor amigo, poniéndole los cuernos.
“no, si mi bebé es lo más de juiciosita”
Y la bebé empieza a romper todo, escupir, hacer pataletas y vomitársele encima a la visita, y demás.

O que uno no saque paraguas para que luego de meses de sol inclemente, llueva.

Y así sucesivamente, ya saben: lo de las leyes de Murphy.

Pues bien, recuerdo haber dicho por aquí y en otros lares que el callcenter de TVCable es el mejor que conozco, que me encanta que identifique el número del que uno marca para que de una le responda el CRM lo que uno probablemente necesite saber, minimizando la necesidad de necesitar atención de un “humano”. Lo que es bueno, porque usualmente el sistema mismo le puede a uno resolver las dudas, como cuando hay un daño y lo primero que dice el callcenter es :”si usted vive en X sector, ni pregunte porque efectivamente todo el sector esta pailas, tenga paciencia”. Por eso mismo suelo llamar al 4111111 para pedir taxi: no hay intervención humana innecesaria lo que hace que todo sea más eficiente.

Pues como recordarán hace poco cambié de proveedor de internet: me pasé de TVcable a Telefónica- Telecom. No tengo mayores quejas, y el motivo de la llamada a TVCable por ahora lo omito, pero les anticipo que será parte de la saga Patton 7 – Grandes corporaciones 0. El post está en proceso y aquí está el link, que por ahora no sirve pero lo dejo porque servirá algún día.

En fin, no es sino que uno hable bien de algo para que inmediatamente Murphy se encargue de hacerle tragar a uno sus palabras y cambiar todo para que no sea así.

Dije que el callcenter de TVcable era el mejor? Pues miren la que me hizo Murphy por decir eso.

(si le da mamera ver el video, más abajo se lo resumo)

Con seguridad era algún problema temporal ya que al día siguiente cuando llamé recibí respuesta en menos de un minuto, todo funcionó como siempre. (es decir: muy bien). Pero a lo que voy es a la capacidad que tiene ese ser omnipotente y omnipresente de jodernos la vida cada que le damos oportunidad.

Gracias Murphy por recordarnos todos los días que en la vida todo será suceptible de fallar.
Si le dio mamera ver el video (lo entiendo: yo miro muy pocos porque quitan mucho tiempo y me molesta eso de tener la atención permanente en una sola cosa por varios minutos, ya saben, síndorme de déficit de atención que llaman) la idea es que llamé, y el teléfono sonó … y sonó .. y sonó … por hora y media. Sin respuesta.

La razón de mi espera era probar la duración de la pila del inalámbrico, la cual por ser nueva y ser su primera carga … debo descargar por completo para volverla a cargar. De hecho uno debe hacer eso siempre con los inalámbricos, para evitar el efecto memoria en las pilas recargables de Ni-Cd y así hacer que duren más tiempo. Pero la tara de colgar el teléfono porque la imágen de verlo fuera de su base se asocia con verlo descolgado … durará siglos en quitarse. Convenza a sus papás de eso a ver como le va. Yo no pude.

En otros temas, mucho se ha dicho del iphone por estos días … la verdad no le había parado muchas bolas al asunto hasta que ví esta reseña, análisis, descripción … pruebas, en fin, como se llame eso. Me ha dejado impresionado. Espero con ansias la versión de Nokia, que llegará al mercado en di tu en… ¿un año?.