Empleado de Telmex en Hacienda Santa Bárbara agrede usuario adulto mayor.

Hoy mi papá (Octubre 24, 2:45 PM) ha sido víctima de una agresión verbal por parte de un empleado de Telmex, en el área de atención al cliente, en el CAV ubicado en Hacienda Santa Bárbara, en Bogotá, Colombia.

El suscriptor de Telmex de 76 años llegó a las 2:24 al CAV de Hacienda Santa Bárbara a hacer un trámite en apariencia sencillo y sin ninguna complicación como es el solicitar el traslado de un servicio de un lugar a otro. El trámite se había hecho hace dos años para cambiar la dirección del servicio entre Bogotá, y en este caso el trámite solicitado era trasladar la cuenta a Cali.

Previamente se había hecho la averiguación por intermedio del muy eficiente servicio del call center, en el cual indicaron que todo lo que había que hacer era llevar el equipo (módem) a un CAV y hacer la solicitud de traslado, tras verificar disponibilidad del servicio en Cali. El suscriptor, quien no es alguien que domine la terminología y todos los laberintos contractuales de este tipo de servicios y sus jergas, confundido, acudió a la ayuda de su hijo (es decir, quien escribe) vía celular, para que le explicara qué trámite es el que debía solicitar. Se que usó la palabra “cancelar”, la cual confundió al operador de Telmex, así como confusiones con los términos “desempaquetamiento” y “traslado de cuenta” vs “traslado de servicios”.

Sin embargo, la solicitud era clara:

  • Quiero trasladar el servicio que tengo en Bogotá a Cali
  • Quiero pasar de triple play a doble play.
  • Quiero que la cuenta no esté a nombre mío sino de mi hijo.

Con estas tres variables la cantidad de complicaciones que surgieron fue tan grande, que lo único que hizo fue confundir, más y más al usuario, quien recibía erráticas y contradictorias respuestas del operador de Telmex (cubículo #7, por cierto). Tras 21 minutos de jugar al teléfono roto entre el de Telmex y yo (ya que no les permiten hablar por teléfono directamente) quedaron las siguientes conclusiones:

  • Debe hacer una carta solicitando el traslado y adjuntar copia de la cédula, y solicitarlo vía internet o telefónica. Es decir, no le reciben el módem y lo que antes nos habían dicho que debíamos hacer ya no sirve. 
  • La cancelación del servicio de telefonía no se puede hacer en este momento, deben trasladarse los tres servicios.
  • Para la transferencia de la cuenta debemos estar los dos en la misma ciudad.

En cierto punto, el operador dijo que debía ir yo para hacer la entrega del equipo, así como que tenía que estar presente para la cancelación del servicio de telefonía y que no se pueden prestar distintos servicios en distintas ciudades, siendo que la cuenta está a nombre de mi papá y yo no figuro por ninguna parte. La experiencia fue tan frustrante y agobiante que colmó la paciencia tanto de una como de otra parte, hasta que el operador dijo, literalmente “usted no tiene ni idea a qué vino, usted no sabe ni donde está parado“. En otras palabras, lo trató de estúpido. Es difícil saber desde la distancia si es que el operador de servicio al cliente de Telmex no logró entender la solicitud, o simplemente fue negligente con la misma y decidió hacer todo lo posible para no atenderla.

En resumen: el suscriptor y titular de la cuenta fue a solicitar el traslado de su servicio de una ciudad a otra, siguió las instrucciones que recibió por el callcenter (llevar el módem y hacer la solicitud de forma verbal) y en lugar de eso recibió un mal trato, no le recibieron la solicitud y terminó siendo insultado.

Es un ejemplo de un caso de mal servicio al cliente que esperamos sea atendido por la empresa y llevado a feliz término a la mayor brevedad posible.

Está en tus manos Telmex Colombia. Recoge el módem donde mi padre, acepta la solicitud de traslado y ante todo, discúlpate con mi papá por tratarlo en la forma en que lo hiciste.

Gracias.

Suscriptor cuenta 02187904

—-actualización 24/10/2011 18:03—-

[16:30] El suscriptor recibió una llamada de un representante de “aseguramiento de calidad del servicio”, donde expresó su pesar por lo ocurrido y ofreció las disculpas en nombre de Telmex. Anunció una llamada de seguimiento, y que ya había iniciado la investigación del caso. Dio también respuesta en twitter a la solicitud.

[17:30] De nuevo volvió a llamar al suscriptor, diciendo:

  1. De nuevo expresó las excusas en nombre de Telmex por lo ocurrido, y aseguró que se tomarán los correctivos necesarios para que no vuelva a ocurrir. El CAV implicado ya ha sido notificado.
  2. La solicitud de traslado de servicio será atendida vía email, con tan sólo enviar una copia escaneada de la cédula.
  3. El módem será recogido por un técnico en el transcurso del día martes 25.
  4. El traslado de la propiedad de la cuenta será enviado a Cali.

Es decir, todas las expectativas de lo que se esparaba de Telmex se han cumplido, y en tan sólo 2 horas y 53 minutos desde que publiqué este post y acudí al poder de las redes sociales para buscar ayuda con el problema, un tiempo de reacción muy impresionante.

Quiero agradecer muy especialmente la contribución de @2000depan @solano , otro de solano @libretadeapuntes @hyperconectado @pandemil @claudia_ayala @fedeperry @pedrorivera1969 @piergotta @marsax @axel008 @cosiampiro con la difusión del caso, lo que probablemente contribuyó mucho a que @telmexayuda le diera tan eficiente trámite al caso.

Seguiré actualizando a medida que el caso se siga cerrando. Muchas gracias a todos.

Replicaron en twitter hablando sobre este post:

Muchas gracias a ustedes también, y todo aquel que no haya listado y haya replicado el caso. El link tuvo 352 clicks en la primeras 17 horas de publicación y un reach de cientos de miles de personas (me tomaría mucho tiempo calcularlo, pero estimo que fácilmente llega a esa cifra). La rápida reacción y pronta atención de Telmex debe ser un ejemplo de cómo se deben tratar estas crisis y un caso de estudio en su interior.

Gracias Telmex.

—-actualización 30/10/2011 12:22—-

25/10/11
[2:50PM] Se recibe llamada desde Telmex en Cali para la visita de instalación. Dicen tener espacio para el viernes, pero ante mi solicitud la programan para el jueves en la tarde.
[4:37PM] Llamada perdida

26/10/11
[3:00PM] Llamada de seguimiento, desde Bogotá, confirmando si se acordó la instalación.
[5:22PM] Confirmación desde Cali sobre la instalación. Cambian la visita a la mañana y necesitan confirmar si es instalación nueva o traslado.
[5:25PM] Se hace llamada para consultar sobre la duda surgida.
[5:33PM] Confirman en Cali que se toma como instalación nueva y no hay problemas

27/10/11

Los instaladores llegaron cerca de las 8:30AM, hicieron la instalación utilizando las tuberías telefónicas del apartamenmto. Fueron muy atentos, amables y duraron cerca de tres horas, hasta que el servicio quedó instalado a satisfacción. 
[10:28AM] Surge una duda durante la instalación, prometen devolver llamada
[10:31AM] Devuelven la llamada y la duda ya se había resulto (era sobre la devolución del equipo en Bogota)

28/10/11
[3:34PM] Llamada de seguimiento, preguntaron si estaba satisfecho, que como funcionaba el servicio, y expresaron nuevamente sus disculpas y su compromiso de tomar las medidas necesarias para que no se repita.

Se finaliza este penoso episodio y solo me resta agradecer a Telmex por la pronta atención que le brindaron y la muy buena forma en que manejaron la queja. Quedo muy satisfecho con la atención a la queja y la que le dieron al caso, y espero que realmente tomen las medidas para que no se repitan este tipo de tratos a los clientes.

Patton 9 Grandes Corporaciones 0

Y esta vez fue una de esas empresas con las que todos tenemos que ver: Comcel. Este monstruo transnacional de Slim, de Telmex, del hombre más rico del mundo … es motivo de conversación (o medio) frecuente entre amigos, y no siempre para hablar bien.

Como recordarán, participé en un blog colaborativo de Nokia en que junto con otros tres bloggers hicimos una completa reseña de su producto estrella (mientras lanzan el 5800): el N95. La retribución por nuestra labor fue precisamente el preciado gadget. Lo primero que hice en cuanto nos confirmaron que no había que devolverlo fue inscribirlo en Comseguro (ahora círculo azul), para no sufrir en caso de pérdida. Soy usuario postpago de Comcel desde 1997 y he tenido la misma línea desde entonces. El proceso se llama “cambio de IMEI” (tenía un teléfono registrado en el plan y ahora éste), lo que implicaba una vista a un CAC (Centro de atención al cliente), una revisión y eso era todo.

Fui un sabado a la una de la tarde al CAC de la 116, en Bogotá. Al poco tiempo* fui atendido. Hicieron el cambio, llevaron el teléfono a servicio técnico para que verificaran su autenticidad y estado, y quedé asegurado. Fue muy fácil y rápido. Al llegar a casa descubrí que se quedaron allá con la SIM .. y ni modo de volver, ya habían cerrado. Me quedé sin teléfono hasta el lunes… un detalle pequeño, un error “humano” (y en parte mío al no revisar), pero más “jarta”fue su respuesta cuando fui por la SIM: ¿me van a compensar por los días que no tuve teléfono por su error? La que atendió contuvo la carcajada y dijo “ehhmmm. no”. Ok, no estaba de ánimo para peleas e igual no me hizo mucha falta el teléfono ese fin de semana, igual supongo tenía derecho a una compensación por su error.

Todo bien hasta que en la factura del mes siguiente me llega un cobro por $53.000 por el concepto de “cambio de equipo GSM”. Tras 20 minutos en el *611 me hacen ir al CAC para que me aclaren el cobro. Voy y me explican que ese cobro es normal, que en la hoja amarilla que me dieron lo dice. Yo alego que no me dijeron nada pero no puedo decir mucho porque olvidé la hoja. Adicionalmente, y ante mi pregunta me dicen que esas condiciones están en la página web.

Hago la tarea: busco la hoja amarilla y busco las condiciones en la página web. En la hoja no sale nada del cobro, en la página no encuentro por ninguna parte esas condiciones. Adicionalmente descubro que al poner la SIM de Tigo en el N95 ya no tengo servicio de Tigo y asumo que encima de todo me bloquearon (cerraron las bandas) del teléfono. Ahí si, enfurecido llamo no con uno sino con dos reclamos … mientras voy redactando el derecho de petición para armar tremendo tierrero.

En el *611 escojo la opción “quejas y reclamos”, la que intuyo redirige a operadores con más experiencia, curtidos, cancha y malicia. De los frenteros, de los altaneros, de los groseros, de los cínicos. De esos que ponen para que la empresa las gane todas.

Así fue. Me dijo que ese cobro se hacía porque “así son nuestras políticas internas”. Adicionalmente me dijo sin titubear que el teléfono me lo bloqueaban porque al inscribirlo en círculo azul es como si fuera de ellos. Tras preguntarle repetidamente que en qué parte de la página o mi contrato encontraba esa condición me repetía como disco rayado (o para los más nuevos: como MP3 corrupto) lo mismo, sin contestar mi pregunta. Tras mi insistencia y porque no tuvo otra salida, logré que dijera “se equivocaron al no decirle eso en el CAC, pero eso es así”. Fuí al CAC con derecho de petición redactado y con la cara pintada cual William Wallace … iba enfurecido y en son de guerra.

Foto de charlie.kinross, flickr
Expliqué la situación con calma, con todos los detalles y la cronología a una consultora en el CAC… quien me pide la hoja amarilla. Se la entrego (la hoja no dice nada del cobro), la mira y sin titubear procede a anular el cobro. Me trago mi reclamo por lo del bloqueo, me explica que ellos no hacen eso. Efectivamente compruebo que el problema era de la red de Tigo**.

¿Qué noté?

Quedé con la sensación que COMCEL (y empresas relacionadas) hacen cobros perfectamente ilegales y por fuera de todo control, regulación, contrato … porque nadie se da cuenta o porque nos dejamos. No logré que me dijeran en donde avisaban a sus clientes sobre esos cobros. Nunca supe donde están publicadas las tales “políticas internas”. Y no sé qué me late que es que no existen, simplemente se los hacen a quienes se dejan. Podría estar especulando, pero el hecho de que no me supieran decir porqué me los cobraban me lleva a pensar eso. Sospechoso que no estén publicados en ninguna parte. Refuerza mi teoría lo relativamente fácil (y a discreción de la consultora) que fue que me revirtieran el cobro, y la contradicción de versiones de “políticas” entre consultor y consultor, y eso que no llegué a mencionar el derecho de petición que ya llevaba impreso.

Como en los 8 casos anteriores las grandes corporaciones ganan … porque los consumidores nos dejamos.
Esto de pelear contra las grandes corporaciones (o contra la injusticia) como que es en todos lados. La peleadora dio cátedra hace poco sobre el tema.

*Comcel podrá tener la tarifas más altas del mercado, pero tiene un servicio al cliente completamente envidiable. En el *611 le responde un “humano” casi de inmediato. Podrá ser un bachiller medio analfabeta (como la mayoría de los bachilleres), mal pagado que se limita a leer una pantalla de un sistema congestionado … pero el *611 funciona mil veces mejor que el de sus otros dos competidores. En el CAC la espera, y a pesar de tener un muy alto volumen de clientes … son unos 10 minutos para recibir turno y unos 5-10 para ser atendido. Es moderadamente eficiente, con todo y sus 23 millones de clientes.

**Si usted tiene un N95 o ciertos celulares libres y le inserta un chip de Tigo y no le reconoce la red … herramientas-> configuración -> telefono -> red -> GSM y santo remedio.

PD
Llevaba poco más de un mes sin escribir en el blog, algo que nunca en los tres años de vida del mismo había pasado. Me sorprendieron un poco los mensajes que recibí, los cuales agradezco mucho. Yo he seguido muy activo en twitter donde deposito ideas cortas o sueltas que no ameritan post y son como un desfogue de esa necesidad por decir algo. Y en flickr vivo poniendo fotos. Un sitio que integra todos esos servicios es friendfeed. O tumblr

PD2
No solo el blog está abandonado. Aquí también serviría su click.

PD3
Empezó el Desafío 2008, el reality de Caracol que tanto me gusta. Detalles aquí.