Movistar y Claro Telecomunicaciones, una burla al usuario.

En este país ya estamos tan  acostumbrados a andar de “pelea” con todas las empresas públicas 
y privadas que ya dejamos pasar sin decir nada los múltiples problemas que tenemos con cada 
una de ellas, en especial y en este caso con las empresas que prestan servicios de 
telecomunicaciones en Colombia. 
Por ejemplo, en mi apartamento ubicado en el norte de Cali, tengo instalados los servicios de la 
empresa MOVISTAR desde hace 16 meses, al inicio como en todas me atendieron muy bien , 
vinieron a instalar los aparatos para internet y tv rápidamente y me ofrecieron una tarifa en  
“oferta”  la cual con los meses fue subiendo sin ninguna razón, después de n llamadas al call 
center que considero es el peor de todos, donde nadie daba respuesta, envié una PQR  que si 
fue contestada y la tarifa volvió a lo normal. 
Ahora desde hace 2 meses no me prestan el servicio de línea telefónica también hemos hecho 
millones de llamadas y nadie sabe nada, aún estamos esperando al técnico que envían y a quien 
hay que esperar 48 horas con toda la disposición de tiempo. Deben haber unos 1000 técnicos 
extraviados ya que por ahí va el número de llamadas que hemos realizado para suplicarles que 
nos arreglen la línea telefónica.
Pero ese no es el motivo por el cual me anime a escribir, la verdad no cuento con el tiempo y 
me daba pereza como a muchos, publicar o reclamar las cosas que esta gente nos hace a pesar 
de estar cumpliendo con la parte del contrato que nos corresponde, que es pagar.
Escribo porque me tiene irritada la actuación y la irresponsabilidad de la empresa CLARO 
TELECOMUNICACIONES (Telmex) cuyos servicios están instalados en el apartamento de 
mis padres en el sur de la ciudad de Cali, el cual la mayoría del tiempo está desocupado. 
Por este motivo en enero de 2014 llame a cancelar los servicios pero como siempre ante esto 
me ofrecieron la mejor tarifa por FIDELIDAD para que no me retire, esta quedo desde entonces 
hasta el mes de abril en $70.000.
Resulta que el mes pasado llego una factura por $ 95.320 Al recibirla y no haber tenido 
comunicación por parte de ellos por ningún medio acerca del incremento, llame a la empresa y 
me contesta un asesor llamado supuestamente FERNANDO AGRESOR, apellido que me causo 
curiosidad e hice repetir varias veces; Al final de una larga conversación en donde él me dice 
que la tarifa subió desde Enero de 2015 , aunque era Abril, me da una nueva tarifa al exponerle 
mi inconformidad porque se había llegado a un acuerdo que no respetaron y que fue ofrecido 
por ellos ante mi intención de retiro, esta tarifa quedo en $79.050 la cual me pareció más 
racional y que acepte por la comodidad de no realizar un cambio de prestador ni cancelar 
servicios. Llamada realizada el día 26 de abril a las 11 am y con el No de radicado 464135413.
El día de ayer recibí la factura de mayo para pago hasta el 19/05/15 (prepago). Por un valor de 
$99.040, mi hermana llamo nuevamente anoche a la empresa CLARO para dar el número 
radicado que me proporcionaron a mí el día 26 de abril y solicitar que se respete la tarifa 
pactada en la llamada realizada y atendida por el Sr. Agresor, quien es un verdadero agresor 
porque NO existe según informa la persona que atiende la llamada y obviamente el cambio de 
reducción de tarifa nunca se hizo pero si se la incrementó.
MOVISTAR Y CLARO TELECOMUNICACIONES, UNA BURLA AL USUARIO
Esto es una burla directa sin el más mínimo respeto por ese agente de call center al usuario, no 
sé a quién contratan esas empresas, debe ser gente entrenada para ignorar con total descaro a 
los usuarios y uno como……..llamando y esperando horas al otro lado de la línea. 
Obviamente si voy a cancelar el servicio, aunque no hay mucho de donde escoger, lo que si creo 
que es importante es que se hagan las quejas y se exija una auditoria seria y regulación por 
parte de la superintendencia de industria y comercio a esta gente, a todo el mundo le he 
escuchado que tiene problemas similares o peores y nadie hace nada.
Natalia Valencia G.

En este país ya estamos tan  acostumbrados a andar de “pelea” con todas las empresas públicas y privadas que ya dejamos pasar sin decir nada los múltiples problemas que tenemos con cada una de ellas, en especial y en este caso con las empresas que prestan servicios de telecomunicaciones en Colombia. 

Por ejemplo, en mi apartamento ubicado en el norte de Cali, tengo instalados los servicios de la empresa MOVISTAR desde hace 16 meses, al inicio como en todas me atendieron muy bien, vinieron a instalar los aparatos para internet y tv rápidamente y me ofrecieron una tarifa en  “oferta”  la cual con los meses fue subiendo sin ninguna razón, después de n llamadas al call center que considero es el peor de todos, donde nadie daba respuesta, envié una PQR  que si fue contestada y la tarifa volvió a lo normal. 

Ahora desde hace 2 meses no me prestan el servicio de línea telefónica también hemos hecho millones de llamadas y nadie sabe nada, aún estamos esperando al técnico que envían y a quien hay que esperar 48 horas con toda la disposición de tiempo. Deben haber unos 1000 técnicos extraviados ya que por ahí va el número de llamadas que hemos realizado para suplicarles que nos arreglen la línea telefónica.

Pero ese no es el motivo por el cual me anime a escribir, la verdad no cuento con el tiempo y me daba pereza como a muchos, publicar o reclamar las cosas que esta gente nos hace a pesar de estar cumpliendo con la parte del contrato que nos corresponde, que es pagar.

Escribo porque me tiene irritada la actuación y la irresponsabilidad de la empresa CLARO TELECOMUNICACIONES (Telmex) cuyos servicios están instalados en el apartamento de mis padres en el sur de la ciudad de Cali, el cual la mayoría del tiempo está desocupado. Por este motivo en enero de 2014 llame a cancelar los servicios pero como siempre ante esto me ofrecieron la mejor tarifa por FIDELIDAD para que no me retire, esta quedo desde entonces hasta el mes de abril en $70.000. Resulta que el mes pasado llego una factura por $ 95.320.

Al recibirla y no haber tenido comunicación por parte de ellos por ningún medio acerca del incremento, llamé a la empresa y me contesta un asesor llamado supuestamente FERNANDO AGRESOR, apellido que me causó curiosidad e hice repetir varias veces; Al final de una larga conversación en donde él me dice que la tarifa subió desde Enero de 2015 , aunque era Abril, me da una nueva tarifa al exponerle mi inconformidad porque se había llegado a un acuerdo que no respetaron y que fue ofrecido por ellos ante mi intención de retiro, esta tarifa quedo en $79.050 la cual me pareció más racional y que acepte por la comodidad de no realizar un cambio de prestador ni cancelar servicios. Llamada realizada el día 26 de abril a las 11 am y con el No de radicado 464135413.

El día de ayer recibí la factura de mayo para pago hasta el 19/05/15 (prepago). Por un valor de $99.040, mi hermana llamo nuevamente anoche a la empresa CLARO para dar el número radicado que me proporcionaron a mí el día 26 de abril y solicitar que se respete la tarifa pactada en la llamada realizada y atendida por el Sr. Agresor, quien es un verdadero agresor porque NO existe según informa la persona que atiende la llamada y obviamente el cambio de reducción de tarifa nunca se hizo pero si se la incrementó.
Esto es una burla directa sin el más mínimo respeto por ese agente de call center al usuario, no sé a quién contratan esas empresas, debe ser gente entrenada para ignorar con total descaro a los usuarios y uno como……..llamando y esperando horas al otro lado de la línea. 

Obviamente sí voy a cancelar el servicio, aunque no hay mucho de donde escoger, lo que sí creo que es importante es que se hagan las quejas y se exija una auditoria seria y regulación por parte de la superintendencia de industria y comercio a esta gente, a todo el mundo le he escuchado que tiene problemas similares o peores y nadie hace nada.

Natalia Valencia G.

Transcripción de chat con servicio al cliente de Movistar

Un caso más de “el cliente es el que le dice al consultor del call center la solución al problema, y luego de una hora por fin lo capta”.

Transcribo el chat completo.

Ahora estás chateando con Jhesenia

Jhesenia: Bienvenido al Chat Movistar. ¿En qué le puedo colaborar?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Buenos días Jhesenia. Estoy tratando de hacer una recarga en línea pero no puedo

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿me puede ayudar por favor?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: entro por recargas en línea, escojo el valor, banco, le doy recargar y dice:

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: (luego de revisar me da la opción pagar para enviarme a PSE y dice: Información Importante: Estimado cliente, en este momento ha llegado al límite de transacciones o monto máximo permitidos por este canal, lo invitamos a realizar su transacción a través de nuestros otros puntos de pago . “

Jhesenia: Con mucho gusto, es tan amable, me informa: su nombre completo, número de cédula y número celular a consultar por 

Por favor indiqueme la dirección de facturación de su línea

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: asumo que el límite de transacciones por este canal en mi caso es cero, porque nunca he hecho recargas por este medio. ¿será que necesito autorizar eso o algo?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD 315XXXXX9 14YYYZZZ Cra 12 XX-YY

Jhesenia: ¿Hace cuanto esta presentando este inconveniente?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Como le decía, es la primera vez que intento hacer una recarga en línea. Intenté tres veces y como no me pareció lógico que no me dejara pagar acudí al chat de servicio en línea en búsqueda de una solución de un problema que evidentemente se sale de mis manos

Jhesenia: Un momento por favor.

Jhesenia: Un momento por favor

Jhesenia: Estoy efectuando la verificación, gracias por su paciencia.

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ok

Jhesenia: Estoy efectuando la verificación, gracias por su paciencia.

Jhesenia: Un momento por favor

Jhesenia: Estoy efectuando la verificación, gracias por su paciencia.

Jhesenia: Señor, en este momento en su línea todo esta correcto no esta presentando ningún inconveniente, lo mas probable es que el banco no se lo este permitiendo.

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: probé con dos bancos

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: y nunca he hecho una recarga por este medio, probablemente es que mi línea no esté habilitada para recargas por internet

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿podría revisar eso por favor?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: El mensaje de error es claro: “Estimado cliente, en este momento ha llegado al límite de transacciones o monto máximo permitidos por este canal, lo invitamos a realizar su transacción a través de nuestros otros puntos de pago . “

Jhesenia: Señor, estoy veriifcando y efectivamente en la línea todo esta correcto.

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Como no he hecho ninguna transacción, es porque alcancé el límite de transacciones, el cual es evidentemente cero, porque no he hecho la primera. Es decir: no estoy habilitado para hacer transacciones por este canal. Y es por eso que acudo a ustedes para que me hagan el favor de habilitarme a hacer pagos en línea

Jhesenia: Un momento

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿si todo está correcto por qué no puedo recargar?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿eso le parece correcto?

Jhesenia: Señor NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD, efectivamente si usted desea realizar recargas debe hacerlo por otro medio

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿por qué?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿no que todo estaba correcto?

Jhesenia: De igual forma en este caso por el error producido, le voy a generar el reporte al área encaragada para que le colaboren.

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: O sea, sí es un error y no todo estaba correcto

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿puedo o no hacer recargas por internet?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿estoy habilitado para hacerlo y se trata de un error temporal?

Jhesenia: No señor, como le digo si desea las realiza por otro medio mientras los especialistas lo estudian y soluciona el problema con la pagina

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Le estoy haciendo preguntas directas y solo contesta con generalidades. ¿me podría responder por favor lo que le pregunto?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿estoy o no habilitado para hacer recargas por internet?

Jhesenia: Ya le indique que no lo peude recargar en este momento.

Jhesenia: Yo le pido disculpas, por esto mismo ya le genere el reporte

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Ya le dije que quiero que me conteste si puedo o no y sigue respondiendo otra cosa. Ya se que no puedo, de eso me di cuenta hace una hora que es lo que llevo perdido aquí. Lo que quiero que me responda es si estoy habilitado para hacerlo o no

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Yo entiendo que se trata de un problema temporal y que lo van a solucionar, pero no me ha respondido lo que le pregunte, que si estoy habilitado para hacer pagos o no

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: recargas digo, que si estoy habilitado para hacer recargas o no

Jhesenia: No señor, no esta habilitado, es mas en este momento no es posible el reporte ya que, para que el habiliten esta opción es directamente en el centro de experiencia

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Entonces no era problema del sistema, era que yo no estaba habilitado

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Si tan slo hubiera hecho esa verificación desde el comienzo no hubiéramos necesitado una hora para averiguarlo

Jhesenia: Señor, le pido disculpas, de verdad era por que le queria colaborar pero ya no depende de mi

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Yo se que no depende de usted. Pero dependía de usted responderme la pregunta que le hice hace una hora

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Y que prácticamente la respondí por usted

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Entonces no hay nada que pueda hacer yo por este medio y debo dirigrme a un centro de experiencia?

Jhesenia: Si señor.

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Bueno. Gracias.

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Hasta luego.

 

 

¿Por qué contratan gente tan incompetente en estos lugares? Como lo sospechaba desde el principio, no estaba habilitado para hacer la recarga por internet, fue lo primero que pregunté y la incompetente de la operadora del chat nunca escuchó al cliente. ¿mal entrenamiento o simple estupidez?