Transcripción de chat con servicio al cliente de Movistar

Un caso más de “el cliente es el que le dice al consultor del call center la solución al problema, y luego de una hora por fin lo capta”.

Transcribo el chat completo.

Ahora estás chateando con Jhesenia

Jhesenia: Bienvenido al Chat Movistar. ¿En qué le puedo colaborar?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Buenos días Jhesenia. Estoy tratando de hacer una recarga en línea pero no puedo

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿me puede ayudar por favor?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: entro por recargas en línea, escojo el valor, banco, le doy recargar y dice:

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: (luego de revisar me da la opción pagar para enviarme a PSE y dice: Información Importante: Estimado cliente, en este momento ha llegado al límite de transacciones o monto máximo permitidos por este canal, lo invitamos a realizar su transacción a través de nuestros otros puntos de pago . “

Jhesenia: Con mucho gusto, es tan amable, me informa: su nombre completo, número de cédula y número celular a consultar por 

Por favor indiqueme la dirección de facturación de su línea

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: asumo que el límite de transacciones por este canal en mi caso es cero, porque nunca he hecho recargas por este medio. ¿será que necesito autorizar eso o algo?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD 315XXXXX9 14YYYZZZ Cra 12 XX-YY

Jhesenia: ¿Hace cuanto esta presentando este inconveniente?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Como le decía, es la primera vez que intento hacer una recarga en línea. Intenté tres veces y como no me pareció lógico que no me dejara pagar acudí al chat de servicio en línea en búsqueda de una solución de un problema que evidentemente se sale de mis manos

Jhesenia: Un momento por favor.

Jhesenia: Un momento por favor

Jhesenia: Estoy efectuando la verificación, gracias por su paciencia.

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ok

Jhesenia: Estoy efectuando la verificación, gracias por su paciencia.

Jhesenia: Un momento por favor

Jhesenia: Estoy efectuando la verificación, gracias por su paciencia.

Jhesenia: Señor, en este momento en su línea todo esta correcto no esta presentando ningún inconveniente, lo mas probable es que el banco no se lo este permitiendo.

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: probé con dos bancos

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: y nunca he hecho una recarga por este medio, probablemente es que mi línea no esté habilitada para recargas por internet

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿podría revisar eso por favor?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: El mensaje de error es claro: “Estimado cliente, en este momento ha llegado al límite de transacciones o monto máximo permitidos por este canal, lo invitamos a realizar su transacción a través de nuestros otros puntos de pago . “

Jhesenia: Señor, estoy veriifcando y efectivamente en la línea todo esta correcto.

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Como no he hecho ninguna transacción, es porque alcancé el límite de transacciones, el cual es evidentemente cero, porque no he hecho la primera. Es decir: no estoy habilitado para hacer transacciones por este canal. Y es por eso que acudo a ustedes para que me hagan el favor de habilitarme a hacer pagos en línea

Jhesenia: Un momento

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿si todo está correcto por qué no puedo recargar?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿eso le parece correcto?

Jhesenia: Señor NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD, efectivamente si usted desea realizar recargas debe hacerlo por otro medio

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿por qué?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿no que todo estaba correcto?

Jhesenia: De igual forma en este caso por el error producido, le voy a generar el reporte al área encaragada para que le colaboren.

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: O sea, sí es un error y no todo estaba correcto

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿puedo o no hacer recargas por internet?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿estoy habilitado para hacerlo y se trata de un error temporal?

Jhesenia: No señor, como le digo si desea las realiza por otro medio mientras los especialistas lo estudian y soluciona el problema con la pagina

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Le estoy haciendo preguntas directas y solo contesta con generalidades. ¿me podría responder por favor lo que le pregunto?

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: ¿estoy o no habilitado para hacer recargas por internet?

Jhesenia: Ya le indique que no lo peude recargar en este momento.

Jhesenia: Yo le pido disculpas, por esto mismo ya le genere el reporte

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Ya le dije que quiero que me conteste si puedo o no y sigue respondiendo otra cosa. Ya se que no puedo, de eso me di cuenta hace una hora que es lo que llevo perdido aquí. Lo que quiero que me responda es si estoy habilitado para hacerlo o no

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Yo entiendo que se trata de un problema temporal y que lo van a solucionar, pero no me ha respondido lo que le pregunte, que si estoy habilitado para hacer pagos o no

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: recargas digo, que si estoy habilitado para hacer recargas o no

Jhesenia: No señor, no esta habilitado, es mas en este momento no es posible el reporte ya que, para que el habiliten esta opción es directamente en el centro de experiencia

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Entonces no era problema del sistema, era que yo no estaba habilitado

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Si tan slo hubiera hecho esa verificación desde el comienzo no hubiéramos necesitado una hora para averiguarlo

Jhesenia: Señor, le pido disculpas, de verdad era por que le queria colaborar pero ya no depende de mi

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Yo se que no depende de usted. Pero dependía de usted responderme la pregunta que le hice hace una hora

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Y que prácticamente la respondí por usted

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Entonces no hay nada que pueda hacer yo por este medio y debo dirigrme a un centro de experiencia?

Jhesenia: Si señor.

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Bueno. Gracias.

NOMBRE CAMBIADO POR CONFIDENCIALIDAD: Hasta luego.

 

 

¿Por qué contratan gente tan incompetente en estos lugares? Como lo sospechaba desde el principio, no estaba habilitado para hacer la recarga por internet, fue lo primero que pregunté y la incompetente de la operadora del chat nunca escuchó al cliente. ¿mal entrenamiento o simple estupidez?