¿Cómo quejarse?

[extraído de]

En la serie o categoría de este blog “Patton vs Grandes Corporaciones” hago alarde de mis victorias quejándome de malos servicios. El mensaje es: “Quéjese, no se deje”. Incluso hay un manifiesto y todo.

Pero el gran obstáculo al que se enfrenta uno cuando va a quejarse es no saber como y donde hacerlo. Mi consejo:

Quéjese, no con el empleado mediocre que saca excusas para cerrar antes o no hacer su trabajo, sino con sus jefes. Hágalo por escrito. Hágalo con decencia. Hágalo no sólo por usted, sino por los demas usuarios del servicio. Hágalo por la misma empresa, que si usted no dice nada no podrá corregir las fallas, creará mala imagen de la empresa y todos perdemos. La cultura del servicio depende, en buena parte, de nosotros los usuarios. Y si algunas empresas hacen lo que les viene en gana con sus clientes (o encubren a sus empleados) es porque nosotros, sus clientes, nos dejamos.

De mi experiencia, cuando le pase algo que usted considere injusto con una empresa, sea cual sea:
1. Infórmese sobre sus deberes y sus derechos. A veces no es una injusticia, a veces es porque usted no sabe que eso le puede pasar a usted.
2. Haga su queja por escrito. Haga radicar la carta (entréguela personalmente). Aunque la queja telefónica o por fax o email es igualmente válida, al usted radicar la carta (usted imprime dos copias y se queda con una, con un sello de recibido por ellos) asegura que no se van a “hacer los bobos” y decir que no recibieron nada.
3. Si en primera instancia no le resuelven su reclamo, acuda a la figura del “derecho de petición”. Escriba de nuevo una carta que diga “derecho de petición”. De acuerdo con la ley, la empresa tiene 5 días hábiles para responder su queja por escrito.
4. Si no se la resuelven y usted está seguro de tener la razón: APELE. OJO. Tiene tres días hábiles desde que recibió respuesta del derecho de petición para apelar. . Lo hace de nuevo por escrito diciendo que apela su decisión. Ellos entonces le dirán que pasa a la superintendencia de industria y comercio (o la que sea del caso) y allá se demora meses … pero se resuelve su duda. OJO: Si usted tiene la razón tiene altas probabilidades de que gane. Tenga paciencia.

Consejos:
1. Quéjese respetuosamente. Empezar la carta de la queja con “malditos miserables” o “Apreciados hijos de la chingada” no ayuda. No creo.
2. Documente TODO. Hablé tal día a tal hora con tal persona y me dijo esto, esto y aquello. Si le dan número de queja apúntelo. Así le gané a Telecom.
3. Siga el conducto regular.
4. Tenga fé en la justicia y en el sistema. La empresa muchas veces no actúa de mala fé, pero sí se aprovecha de que los usuarios poco se quejan adecuadamente.
5. Infórmese. Asesórese.

Así, como dice el profesor super O … el mundo habrá mejorado “un poquitito”. Y yo soy de esos soñadores que cree que librar esas batallas sirve de algo, para todos.

Ejemplos de conductos regulares:

Si el problema es con una empresa de servicios públicos domiciliarios. Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios – SSPD
Si es con una de celulares: Comusuarios
Si es un banco: Superintendencia Bancaria (O financiera que llaman)
Salud (EPS): Superintendencia Nacional De Salud
Si es para quejarse de una empresa privada:
Si es por el servicio que le prestaron: Superintendencia de Industria y Comercio
Si es por la atención que le dieron, hágalo con el departamento de servicio al cliente de esa empresa. Diríjase a las oficinas centrales, que tendrá muy buena opción de ser escuchado.
Y hay más, la lista completa de superintendencias en Colombia

Si se me escapa alguna, por favor hágamelo saber.

Boletín del consumidor

Pues como sabrán por la saga de Patton vs las grandes corporaciones, me he enfrentado a muchas y he ganado. Es común que la gente sea víctima de abusos de las empresas y nada pase. La idea de este blog es intentar asesorar a la gente en las formas de quejarse ante una empresa, y como salir victorioso. También que sirva de desahogo, y mostrando “casos de éxito” ayudar a muchos a informarse sobre sus deberes y derechos como usuario.

El blog lo abro siguiendo la sugerencia dejado por los lectores en este post.

Si tiene una queja y la quiere publicar aquí, envíemela por email y la publicamos. Compártala. Desahóguese. No “deje así”.

Patton 6 – Corporaciones 0

Hay un tema que se ha tratado aquí varias veces y es el conformismo y la mediocridad que está presente en nuestras vidas. Lo vemos en todas partes, y crece día a través de una nueva camada de adolescentes -muy inteligentes ellos- pero completamente idiotizados, ya sea porque crecieron viendo Jackass o porque el mundo actual no va a su ritmo. Son como esos niños genios que son hiperactivos, indisciplinados, mamones, no ponen atención a clase pero responden a la perfección los exámenes sin siquiera mirarlos. Cambia un poco mi afirmación de que la generación MTV es una generación de idiotas. Puede ser éso, o puede ser que el mundo no gira lo suficientemente rápido para ellos. Hasta que les dí el beneficio de la duda, como me dijo alguien por ahí al leer Blogjuan#8. O puedo estar diciendo que efectivamente son una generación de idiotas, pero que no es culpa de ellos.

Pero ése no era el tema. Hay un círculo vicioso presente en nuestra vida cotidiana: la mediocridad y el conformismo. Digamos -por poner un ejemplo- que las empresas privadas hacen lo que se les da la gana con sus clientes. Los clientes se quejan con el mono de la pila, con el vecino y con el amigo … pero no van al conducto regular porque allá asumen que alli también hay perezosos empleados parásitos que evaden su trabajo todo el tiempo, ponen todo tipo de trabas y hacen de mala gana por lo que se supone que les pagan. Las empresas -públicas o privadas- no hacen mayor cosa por mejorar su atención y su servicio, primero porque no les afecta significativamente en términos de mercado (no hay comptenecia sino dos o tres compañías con una especie de monopolio), segundo porque a muchas no les importa y tercero porque a veces las que si se preocupan no se enteran de las cosas que pasan. Por qué? Porque la mayoría de la gente se queja con el mono de la pila, el vecino y el amigo … pero nunca con quien debería quejarse.

Ah, y el que se queja o denuncia resulta que es un sapo o es un envidioso. Porque aquí hacer “lo correcto” es pecado. Porque el estudiante que hace el trabajo que dejaron desde principio de semestre para tal fecha, y tal fecha lo entrega es digno de ser colgado del palo mayor … por no pedir junto con el resto del curso con cara de ternero degollado que “profe, un tiempito”. No, hacer las cosas al derecho es ser sapo y es un acto digno de rechazo … y luego nos quejamos que porqué las cosas funcionan de la forma en que lo hacen. Nada es casualidad.

Bien, tres párrafos para decir que yo de un tiempo para acá me volví de los que reclaman a lo que uno tiene derecho, casi que por sentido común. A un buen servicio por ejemplo. He librado 5 batallas con grandes empresas y las he ganado las 5. Actualmente libro una con otro pez gordo (mi anterior proveedor de internet) porque me está cobrando algo que no debería cobrarme … tardará meses en resolverse, pero no permitiré que me cobren algo que no tiene por qué cobrarme. (claúsula de permanencia mínima ilegal). Porque ellos saben que la gente no acude a las instancias legales, “deja así” y ellos ni cortos ni perezosos se embolsilan la platica de sus clientes. Pronto el marcador se pondrá 7-0.

Ayer libré una pequeña batalla y volví a vencer.

Es simple: fui a Blockbuster a sacar una película. Llegué a las 9:50PM y se supone que cierran a las 10PM. Me dijeron que “el sistema se cierra automáticamente, y ya son las 10 en el sistema”. La vieja y conocida excusa. “OK, avisaré a la oficina central que tienen el reloj adelantado 10 minutos” fue mi respuesta. La niña hizo cara de pánico (que delató su mentira) y me dejó ir. Y cumplí mi promesa. No fue eso de esto no se queda así que dice el iracundo cliente, no… escribí la carta, la envié por fax y unas 4 horas después tenía al gerente de Blockbuster llamándome a ofrecer sus disculpas, que había hecho la investigación, había verificado todo -hasta las cámaras de seguridad- y que yo tenía toda la razón y que podía reclamar dos películas en cualquier momento, cortesía de la casa. Adicionalmente el reloj se ajustó a la hora correcta. Secundó la historia de la niña de lo del sistema, aunque yo no me como el cuento … pero en fin, el caso es que en esa tienda no volverán a cerrarle a los clientes 10 minutos antes, ya sea por error de la hora del sistema o por capricho de los empleados … y bueno, adicionalmente me salieron gratis las películas.

El objeto de este post -aparte del de hacer el respectivo chicaneo del caso- es invitarlo a usted, señor lector… a que no se deje. Quéjese, no con el empleado mediocre que saca excusas para cerrar antes o no hacer su trabajo, sino con sus jefes. Hágalo por escrito. Hágalo con decencia. Hágalo no sólo por usted, sino por los demas usuarios del servicio. Hágalo por la misma empresa, que si usted no dice nada no podrá corregir las fallas, creará mala imagen de la empresa y todos perdemos. La cultura del servicio depende, en buena parte, de nosotros los usuarios. Y si algunas empresas hacen lo que les viene en gana con sus clientes (o encubren a sus empleados) es porque nosotros, sus clientes, nos dejamos.

Así, como dice el profesor super O … el mundo habrá mejorado “un poquitito”. Y yo soy de esos soñadores que cree que librar esas batallas sirve de algo, para todos.
Ejemplos de conductos regulares:

Si el problema es con una empresa de servicios públicos domiciliarios. Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios – SSPD
Si es con una de celulares: Comusuarios
Si es un banco: Superintendencia Bancaria (O financiera que llaman)
Salud (EPS): Superintendencia Nacional De Salud
Si es para quejarse de una empresa privada:
Si es por el servicio que le prestaron: Superintendencia de Industria y Comercio
Si es por la atención que le dieron, hágalo con el departamento de servicio al cliente de esa empresa. Diríjase a las oficinas centrales, que tendrá muy buena opción de ser escuchado.
Y hay más, la lista completa de superintendencias en Colombia

Si se me escapa alguna, por favor hágamelo saber.

Otro ejemplo de queja es el de orden político. Si en lugar de salir a la calle a tirar piedra y pintar paredes acudieran al conducto regular -que si no estoy mal los representantes a la cámara y senadores están es para eso, elegidos por ellos mismos- o pusieran denuncias penales a los que haya que denunciar… tal vez algunas cosas funcionarían mejor. Pero con quejarse al mono de la pila, el vecino y el amigo (o tirando piedra y quemando buses) … pues todo seguirá igual.

PD
Si le gusta el cine no se puede perder el juego de las películas de JVC – Everio, y de paso sópleme la que es con doce monos y la de 7 muertos…. que ni idea .. al igual que no supe escribir bien el título de la del joven con manos de tijera. Ni la de saturday night live , ni la de algo con frente y bendiciones. Solo participan por premios residentes en España y no voy a dar las soluciones aquí … pero igual, juegue por diversión, que es igual o más entretenido.