Oda a la queja

Como sabrán algunos es recurrente en mí eso de emprender campañas personales, al mejor estilo de Nerón Navarrete. Una de ellas es la archi-mentada “Patton vs grandes corporaciones“, cuya idea principal y muy resumida es: “no se deje, quéjese, denuncie … si yo pude usted también”. Pues me encuentro en el blog de alexéi, periodista Dominicano que conocí en Buenos Aires una columna que escribió una señora (o señorita, vaya uno a saber) llamada Inez Aizpún en Diario Libre, supongo que de Santo Domingo. La copio y pego tal cual*, porque difícilmente alguien podría decirlo mejor:

Quejarse está mal visto. Es de mal gusto, una vulgaridad. Quien exige los derechos que el contrato firmado le confiere y no se brindan, es un osado. El que exige que la cita se cumpla con puntualidad, un impertinente. ¿Pedir que la fila se respete? Es usted un maleducado, no el que se coló. El que demanda al listo de turno que no cierre la intersección con su vehículo, un pesado. El que espera profesionalidad y rendimiento en una oficina, un aburrido**. El que aspira a silencio en el cine… un marciano.

Quejarse exige profesionalidad, constancia. La firme determinación de los pioneros del Oeste. No rendirse jamás. Y es difícil porque parece que socialmente se perdona antes un mal servicio, un mal producto, un rendimiento ineficaz que una reclamación exigente. A veces nos da pereza molestarnos en insistir en la queja. En otras ocasiones, preferimos callar… por no molestar. El que se queja está mal visto.

Como amas de casa, las mujeres tienen una maestría en reclamaciones. La luz, el agua, el teléfono, la tarjeta de crédito, la Internet… cada sector tiene su propia incomodidad y el servicio al cliente se reduce, normalmente, a que una señorita perfectamente entrenada para no dar una solución, le atiende al teléfono educadamente hasta que usted se rinda.

Exigir los derechos, reclamarlos, debería ser una asignatura escolar como un aporte a la democracia. Lograr que los consumidores exijan los servicios prometidos y escamoteados nos llevará a conseguir más eficiencia, tanto en el sector privado como en el público.

La cantidad de disparates que aceptamos de los políticos, la manipulación barata que les soportamos en campaña, las mentiras que dicen sin sonrojarse, la naturalidad con que incumplen lo prometido… todo tiene un origen común. No nos quejamos lo suficiente. Por no molestar.

Primero, me sorprende un poco notar que allá sea exactamente igual que acá. Luego debe ser un mal universal el de “dejar así”. Sea éste el manifiesto, la brújula que dirija esta lucha contra las malvadas corporaciones.
PD
Las negrillas son atrevimiento mío.

* Práctica de la que no soy fanático, pero hay excepciones como ésta.
**el asterisco también, para decir que aquí en Colombiano pondría “sapo” y agregaría a los estudiantes que hacen sus trabajos a conciencia, por el simple hecho de hacer las cosas bien. (Porque los que lo hacen por joder a sus compañeros si que los estripen)

PD2
No se le olvide pasarse a ver como sigue creciendo nuestra ciudad.

Patton 6 – Corporaciones 0

Hay un tema que se ha tratado aquí varias veces y es el conformismo y la mediocridad que está presente en nuestras vidas. Lo vemos en todas partes, y crece día a través de una nueva camada de adolescentes -muy inteligentes ellos- pero completamente idiotizados, ya sea porque crecieron viendo Jackass o porque el mundo actual no va a su ritmo. Son como esos niños genios que son hiperactivos, indisciplinados, mamones, no ponen atención a clase pero responden a la perfección los exámenes sin siquiera mirarlos. Cambia un poco mi afirmación de que la generación MTV es una generación de idiotas. Puede ser éso, o puede ser que el mundo no gira lo suficientemente rápido para ellos. Hasta que les dí el beneficio de la duda, como me dijo alguien por ahí al leer Blogjuan#8. O puedo estar diciendo que efectivamente son una generación de idiotas, pero que no es culpa de ellos.

Pero ése no era el tema. Hay un círculo vicioso presente en nuestra vida cotidiana: la mediocridad y el conformismo. Digamos -por poner un ejemplo- que las empresas privadas hacen lo que se les da la gana con sus clientes. Los clientes se quejan con el mono de la pila, con el vecino y con el amigo … pero no van al conducto regular porque allá asumen que alli también hay perezosos empleados parásitos que evaden su trabajo todo el tiempo, ponen todo tipo de trabas y hacen de mala gana por lo que se supone que les pagan. Las empresas -públicas o privadas- no hacen mayor cosa por mejorar su atención y su servicio, primero porque no les afecta significativamente en términos de mercado (no hay comptenecia sino dos o tres compañías con una especie de monopolio), segundo porque a muchas no les importa y tercero porque a veces las que si se preocupan no se enteran de las cosas que pasan. Por qué? Porque la mayoría de la gente se queja con el mono de la pila, el vecino y el amigo … pero nunca con quien debería quejarse.

Ah, y el que se queja o denuncia resulta que es un sapo o es un envidioso. Porque aquí hacer “lo correcto” es pecado. Porque el estudiante que hace el trabajo que dejaron desde principio de semestre para tal fecha, y tal fecha lo entrega es digno de ser colgado del palo mayor … por no pedir junto con el resto del curso con cara de ternero degollado que “profe, un tiempito”. No, hacer las cosas al derecho es ser sapo y es un acto digno de rechazo … y luego nos quejamos que porqué las cosas funcionan de la forma en que lo hacen. Nada es casualidad.

Bien, tres párrafos para decir que yo de un tiempo para acá me volví de los que reclaman a lo que uno tiene derecho, casi que por sentido común. A un buen servicio por ejemplo. He librado 5 batallas con grandes empresas y las he ganado las 5. Actualmente libro una con otro pez gordo (mi anterior proveedor de internet) porque me está cobrando algo que no debería cobrarme … tardará meses en resolverse, pero no permitiré que me cobren algo que no tiene por qué cobrarme. (claúsula de permanencia mínima ilegal). Porque ellos saben que la gente no acude a las instancias legales, “deja así” y ellos ni cortos ni perezosos se embolsilan la platica de sus clientes. Pronto el marcador se pondrá 7-0.

Ayer libré una pequeña batalla y volví a vencer.

Es simple: fui a Blockbuster a sacar una película. Llegué a las 9:50PM y se supone que cierran a las 10PM. Me dijeron que “el sistema se cierra automáticamente, y ya son las 10 en el sistema”. La vieja y conocida excusa. “OK, avisaré a la oficina central que tienen el reloj adelantado 10 minutos” fue mi respuesta. La niña hizo cara de pánico (que delató su mentira) y me dejó ir. Y cumplí mi promesa. No fue eso de esto no se queda así que dice el iracundo cliente, no… escribí la carta, la envié por fax y unas 4 horas después tenía al gerente de Blockbuster llamándome a ofrecer sus disculpas, que había hecho la investigación, había verificado todo -hasta las cámaras de seguridad- y que yo tenía toda la razón y que podía reclamar dos películas en cualquier momento, cortesía de la casa. Adicionalmente el reloj se ajustó a la hora correcta. Secundó la historia de la niña de lo del sistema, aunque yo no me como el cuento … pero en fin, el caso es que en esa tienda no volverán a cerrarle a los clientes 10 minutos antes, ya sea por error de la hora del sistema o por capricho de los empleados … y bueno, adicionalmente me salieron gratis las películas.

El objeto de este post -aparte del de hacer el respectivo chicaneo del caso- es invitarlo a usted, señor lector… a que no se deje. Quéjese, no con el empleado mediocre que saca excusas para cerrar antes o no hacer su trabajo, sino con sus jefes. Hágalo por escrito. Hágalo con decencia. Hágalo no sólo por usted, sino por los demas usuarios del servicio. Hágalo por la misma empresa, que si usted no dice nada no podrá corregir las fallas, creará mala imagen de la empresa y todos perdemos. La cultura del servicio depende, en buena parte, de nosotros los usuarios. Y si algunas empresas hacen lo que les viene en gana con sus clientes (o encubren a sus empleados) es porque nosotros, sus clientes, nos dejamos.

Así, como dice el profesor super O … el mundo habrá mejorado “un poquitito”. Y yo soy de esos soñadores que cree que librar esas batallas sirve de algo, para todos.
Ejemplos de conductos regulares:

Si el problema es con una empresa de servicios públicos domiciliarios. Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios – SSPD
Si es con una de celulares: Comusuarios
Si es un banco: Superintendencia Bancaria (O financiera que llaman)
Salud (EPS): Superintendencia Nacional De Salud
Si es para quejarse de una empresa privada:
Si es por el servicio que le prestaron: Superintendencia de Industria y Comercio
Si es por la atención que le dieron, hágalo con el departamento de servicio al cliente de esa empresa. Diríjase a las oficinas centrales, que tendrá muy buena opción de ser escuchado.
Y hay más, la lista completa de superintendencias en Colombia

Si se me escapa alguna, por favor hágamelo saber.

Otro ejemplo de queja es el de orden político. Si en lugar de salir a la calle a tirar piedra y pintar paredes acudieran al conducto regular -que si no estoy mal los representantes a la cámara y senadores están es para eso, elegidos por ellos mismos- o pusieran denuncias penales a los que haya que denunciar… tal vez algunas cosas funcionarían mejor. Pero con quejarse al mono de la pila, el vecino y el amigo (o tirando piedra y quemando buses) … pues todo seguirá igual.

PD
Si le gusta el cine no se puede perder el juego de las películas de JVC – Everio, y de paso sópleme la que es con doce monos y la de 7 muertos…. que ni idea .. al igual que no supe escribir bien el título de la del joven con manos de tijera. Ni la de saturday night live , ni la de algo con frente y bendiciones. Solo participan por premios residentes en España y no voy a dar las soluciones aquí … pero igual, juegue por diversión, que es igual o más entretenido.