Patton 9 Grandes Corporaciones 0

Y esta vez fue una de esas empresas con las que todos tenemos que ver: Comcel. Este monstruo transnacional de Slim, de Telmex, del hombre más rico del mundo … es motivo de conversación (o medio) frecuente entre amigos, y no siempre para hablar bien.

Como recordarán, participé en un blog colaborativo de Nokia en que junto con otros tres bloggers hicimos una completa reseña de su producto estrella (mientras lanzan el 5800): el N95. La retribución por nuestra labor fue precisamente el preciado gadget. Lo primero que hice en cuanto nos confirmaron que no había que devolverlo fue inscribirlo en Comseguro (ahora círculo azul), para no sufrir en caso de pérdida. Soy usuario postpago de Comcel desde 1997 y he tenido la misma línea desde entonces. El proceso se llama “cambio de IMEI” (tenía un teléfono registrado en el plan y ahora éste), lo que implicaba una vista a un CAC (Centro de atención al cliente), una revisión y eso era todo.

Fui un sabado a la una de la tarde al CAC de la 116, en Bogotá. Al poco tiempo* fui atendido. Hicieron el cambio, llevaron el teléfono a servicio técnico para que verificaran su autenticidad y estado, y quedé asegurado. Fue muy fácil y rápido. Al llegar a casa descubrí que se quedaron allá con la SIM .. y ni modo de volver, ya habían cerrado. Me quedé sin teléfono hasta el lunes… un detalle pequeño, un error “humano” (y en parte mío al no revisar), pero más “jarta”fue su respuesta cuando fui por la SIM: ¿me van a compensar por los días que no tuve teléfono por su error? La que atendió contuvo la carcajada y dijo “ehhmmm. no”. Ok, no estaba de ánimo para peleas e igual no me hizo mucha falta el teléfono ese fin de semana, igual supongo tenía derecho a una compensación por su error.

Todo bien hasta que en la factura del mes siguiente me llega un cobro por $53.000 por el concepto de “cambio de equipo GSM”. Tras 20 minutos en el *611 me hacen ir al CAC para que me aclaren el cobro. Voy y me explican que ese cobro es normal, que en la hoja amarilla que me dieron lo dice. Yo alego que no me dijeron nada pero no puedo decir mucho porque olvidé la hoja. Adicionalmente, y ante mi pregunta me dicen que esas condiciones están en la página web.

Hago la tarea: busco la hoja amarilla y busco las condiciones en la página web. En la hoja no sale nada del cobro, en la página no encuentro por ninguna parte esas condiciones. Adicionalmente descubro que al poner la SIM de Tigo en el N95 ya no tengo servicio de Tigo y asumo que encima de todo me bloquearon (cerraron las bandas) del teléfono. Ahí si, enfurecido llamo no con uno sino con dos reclamos … mientras voy redactando el derecho de petición para armar tremendo tierrero.

En el *611 escojo la opción “quejas y reclamos”, la que intuyo redirige a operadores con más experiencia, curtidos, cancha y malicia. De los frenteros, de los altaneros, de los groseros, de los cínicos. De esos que ponen para que la empresa las gane todas.

Así fue. Me dijo que ese cobro se hacía porque “así son nuestras políticas internas”. Adicionalmente me dijo sin titubear que el teléfono me lo bloqueaban porque al inscribirlo en círculo azul es como si fuera de ellos. Tras preguntarle repetidamente que en qué parte de la página o mi contrato encontraba esa condición me repetía como disco rayado (o para los más nuevos: como MP3 corrupto) lo mismo, sin contestar mi pregunta. Tras mi insistencia y porque no tuvo otra salida, logré que dijera “se equivocaron al no decirle eso en el CAC, pero eso es así”. Fuí al CAC con derecho de petición redactado y con la cara pintada cual William Wallace … iba enfurecido y en son de guerra.

Foto de charlie.kinross, flickr
Expliqué la situación con calma, con todos los detalles y la cronología a una consultora en el CAC… quien me pide la hoja amarilla. Se la entrego (la hoja no dice nada del cobro), la mira y sin titubear procede a anular el cobro. Me trago mi reclamo por lo del bloqueo, me explica que ellos no hacen eso. Efectivamente compruebo que el problema era de la red de Tigo**.

¿Qué noté?

Quedé con la sensación que COMCEL (y empresas relacionadas) hacen cobros perfectamente ilegales y por fuera de todo control, regulación, contrato … porque nadie se da cuenta o porque nos dejamos. No logré que me dijeran en donde avisaban a sus clientes sobre esos cobros. Nunca supe donde están publicadas las tales “políticas internas”. Y no sé qué me late que es que no existen, simplemente se los hacen a quienes se dejan. Podría estar especulando, pero el hecho de que no me supieran decir porqué me los cobraban me lleva a pensar eso. Sospechoso que no estén publicados en ninguna parte. Refuerza mi teoría lo relativamente fácil (y a discreción de la consultora) que fue que me revirtieran el cobro, y la contradicción de versiones de “políticas” entre consultor y consultor, y eso que no llegué a mencionar el derecho de petición que ya llevaba impreso.

Como en los 8 casos anteriores las grandes corporaciones ganan … porque los consumidores nos dejamos.
Esto de pelear contra las grandes corporaciones (o contra la injusticia) como que es en todos lados. La peleadora dio cátedra hace poco sobre el tema.

*Comcel podrá tener la tarifas más altas del mercado, pero tiene un servicio al cliente completamente envidiable. En el *611 le responde un “humano” casi de inmediato. Podrá ser un bachiller medio analfabeta (como la mayoría de los bachilleres), mal pagado que se limita a leer una pantalla de un sistema congestionado … pero el *611 funciona mil veces mejor que el de sus otros dos competidores. En el CAC la espera, y a pesar de tener un muy alto volumen de clientes … son unos 10 minutos para recibir turno y unos 5-10 para ser atendido. Es moderadamente eficiente, con todo y sus 23 millones de clientes.

**Si usted tiene un N95 o ciertos celulares libres y le inserta un chip de Tigo y no le reconoce la red … herramientas-> configuración -> telefono -> red -> GSM y santo remedio.

PD
Llevaba poco más de un mes sin escribir en el blog, algo que nunca en los tres años de vida del mismo había pasado. Me sorprendieron un poco los mensajes que recibí, los cuales agradezco mucho. Yo he seguido muy activo en twitter donde deposito ideas cortas o sueltas que no ameritan post y son como un desfogue de esa necesidad por decir algo. Y en flickr vivo poniendo fotos. Un sitio que integra todos esos servicios es friendfeed. O tumblr

PD2
No solo el blog está abandonado. Aquí también serviría su click.

PD3
Empezó el Desafío 2008, el reality de Caracol que tanto me gusta. Detalles aquí.

24 thoughts on “Patton 9 Grandes Corporaciones 0

  1. Y seguro que si hace reclamo por los días que no tuvo la SIM, algo le reconocen. Yo acostumbraba llevar un listado del tiempo que me quedaba sin conexión con Une (una o dos horas al día) con fechas y si era posible con el número del reporte. Al finalizar el mes lo enviaba y zuas, algo me devolvian.

    =-=-=-Patton responde (11/08/2008 @ 01:27)-=-=-=-=
    Bah, deje así. Fue día y medio, me da pereza.

  2. pues yo lo llamé ese fin de semana que estaba sin telefono.
    y si, todas las empresas abusan de sus "clientes" sin el menor reparo, bien por la nueva batalla y bien por ganarla,

    =-=-=-Patton responde (11/08/2008 @ 10:06)-=-=-=-=
    Oiga si, ya me acordé … debería demandarlos por impedir la comunicación con el gerente 😀

  3. yo quiero uno de esos celulares 🙂 vi lo de nokia…

    es cierto, si no se hace algo siguen abusando, bien por lo del derecho de petición.

    saludos

    =-=-=-Patton responde (11/08/2008 @ 10:07)-=-=-=-=
    Y es deber de uno quejarse, así muchos lo vean como "mal visto".

  4. Hombre, tiempo sin postear (Curiosamente, más o menos el mismo mio sin comentar).
    Le cuento, supongo que al calor del mal genio contra COMCEL cae ud en unos errores de digitación, como: enfuerecido,redactanado y discresión.
    Pequeños errores, pero que al estar este texto también en EL TIEMPO.COM no falta el abusivo que se le va encima por eso, ud sabe.

    un saludo

    =-=-=-Patton responde (11/08/2008 @ 10:08)-=-=-=-=
    Uy, gracias por avisar… no me había dado cuenta. El de discreción no fue de digitación, fue de ignorancia.

  5. Dichosos los ojos que vuelven y te leen.
    Bienvenido, más bien qué pena no haber escrito antes!

    Y sí senior, yo soy de las que también piensan que Colombia tierra querida es también déjese marranear porque da pena reclamar, qué van a pensar. O la queja no es sustentada y se va a la grosería total, retroalimentando el círculo. Bien hecho Patton.

    Un saludote.

    M.

    =-=-=-Patton responde (15/08/2008 @ 13:34)-=-=-=-=
    Uy, olvidé mencionarlo, gracias por sacarlo a colación… aquí quejarse es mal visto, toda la razón.

  6. Qué bueno que volviste, y más con un 9 – 0.

    Lo único que extraño ahora que soy Tigo y no Comcel es el servicio en la línea, en Comcel contestaban ahí mismo, en Tigo me han dejado 20 minutos!!

    Eso de la reversión del cobro tan rápida estuvo muuuy raro, sí suena a marraneada.

    =-=-=-Patton responde (15/08/2008 @ 13:37)-=-=-=-=
    ¿20 no más?. Yo (y recién inaugurando el servicio) duré mas o menos una hora (sumando llamadas fallidas en las que tras 30 horas se cortaba) para que me atendieran. Y la atención encima es bien regularcita, por cierto.

    Eso hay que reconocérselo a Comcel: su servicio al cliente en el campo de tiempo de espera es bueno.

  7. Bueno siempre pense que su ausencia de nuevos blogs era que tenia novia nueva o que tenia trabajo nuevo donde si le toca camellar

    =-=-=-Patton responde (15/08/2008 @ 13:39)-=-=-=-=
    Esos siempre han estado ahí, lo que tenía era una combinación de "bloqueo de escritor", falta de inspiración, feeds por leer, saturación de blogs por cuenta de campus party y descubre y navega. Resumiendo: no es que los que escriban blogs sean unos desocupados, sino que se nos da la gana ocupar el tiempo en escribir blogs.

  8. Creo que éramos muchos los preocupados porque no habías vuelto a publicar.

    La conclusión con estos posts es la misma: uno debe quejarse y preparar bien la queja, de forma que no puedan salirle a uno con cosas que no son ciertas. Lo que dice acme es cierto, en Une respetan lo de no cobrar el tiempo en que el servicio no estuvo disponible si uno reclama, la cosa es que la mayoría de gente queda contenta con madrear al del contact center que no tiene la culpa de nada cuando dicho servicio se cae y no hacen un reclamo efectivo. Saludos.

    =-=-=-Patton responde (15/08/2008 @ 13:42)-=-=-=-=
    De acuerdo, es que la gran mayoría de la gente no sabe cómo quejarse y desconoce sus derechos. No es sólo UNE, son todos los que por obligación deben devolver el valor del servicio no prestado… que la gente no lo sepa o no lo reclame es otro asunto. En este caso, no lo hice por pereza.

  9. Le confieso don patton que esta sección me gusta mucho. Tal vez sea porque veo con admiració el marcador tan abultado desde mi óptica de consumidor explotado. ¡¡Pero un día de estos sabrán de mí esas infames corporaciones!! !Ya lo verán!

    (Por cierto, si no fuera por el twitter hubiera creído que ya estaba en el más allá o el menos acá… bueno esa es la idea)

    =-=-=-Patton responde (15/08/2008 @ 13:44)-=-=-=-=
    Sobre todo bancolombia! 😀

    Gracias por el comentario.

  10. Hermano, hasta me da envidia verle el marcador, sobre todo yo que ando con empatitis, no pierdo una pero tampoco la gano, claro q estaba mas facil que otras anteriores

    =-=-=-Patton responde (15/08/2008 @ 13:57)-=-=-=-=
    Pues ni tanto, yo juraba que me iba a tocar irme a "los golpes" (es decir: SIC). Y no. Como dijo Galo: la clave está es en prepararse y saber hacer el reclamo.

  11. Ahh menos mal me deshice de de ese aparato del demonio

    ya se le echaba de menos…

    =-=-=-Patton responde (15/08/2008 @ 13:59)-=-=-=-=
    Agradezco la echada de menos, valiente su elección de no tener celular.

  12. Emocionada por leerlo de nuevo, concluyo al final del post que usted es el propio para ganar conflictos con los emporios de la comunicación… Insisto en que recurriré a sumercé cuando tenga que ganar una de esas batallas por el honor y la gloria.
    Abrazos.

    =-=-=-Patton responde (15/08/2008 @ 14:00)-=-=-=-=
    Con gusto te ayudaré a llegar al respeto por tus derechos de consumidora. Todo sea por la justicia y la igualdad 😀

  13. Reflexionaba hace poco en su blog mi maestro Seth Godin, que la única razón por la que existe el spam es porque mucha gente lo debe estar contestando…Así que me parece muy bien que se tomara el esfuerzo de hacer el reclamo. No es por justificar pero ¿Cuánto del mal servicio al cliente es culpa de uno?

    =-=-=-Patton responde (15/08/2008 @ 14:01)-=-=-=-=
    Muy buena parte del mal servicio o que las empresas hagan lo que se les da la gana es culpa de uno, toda la razón.

  14. Eso de la cara pintada como William Wallace estuvo regio. Y realmente tienes que darnos una capacitación a varios porque a mí si me han metido goles a montones!

    =-=-=-Patton responde (15/08/2008 @ 14:39)-=-=-=-=
    De eso se tratan estos posts, hacerle ver a la gente que tiene derechos y que los hagan valer, con pistas de cómo hacerlo.

  15. La vida es una competencia permanente, me alegra que siga dando estos ejemplos Don Patton… Yo ando en una medio pelea pero es apenas contra el presidente del senado, nada de mucha importancia realmente, ahí va avanzando a punta de links por la web: http://chandaxi.com/garzonp

    =-=-=-Patton responde (15/08/2008 @ 14:54)-=-=-=-=
    Uy, muy buena suerte con eso.

  16. Bien por el reclamo… tuve una situacion de cobro irregular de 4xmil durante algún tiempo en la cuenta registrada en Conavi. Tardaron dos meses pero me hice devolver el monto y los intereses causados por el dinero.

    En el EXITO un baboso de seguridad pretendió quedarse con mi teléfono comprado en otro establecimiento solo porque ellos vendían uno igual. Resultado el tipo terminó en la fiscalia por retención ilegal e intento de secuestro. La verdad soy bastante aleguetas cuando me vulneran los derechos.

    =-=-=-Patton responde (15/08/2008 @ 14:54)-=-=-=-=
    ¡Los bancos!. Ay, los bancos. Esos son los peores. Y como decía Marcelius, aquí el quejarse o no dejarse es mal visto… y calificado despectivamente de "aleguetas".

  17. (contra todo pronóstico, el del comentario de arriba te ganó en pelietas O_O jejejejje)

    buenísimo, pa’ que se eduquen! 😀

    qué sucios, yo después de eso me sentiría cual esposa engañada, no podría volverlos a ver igual :S

    =-=-=-Patton responde (15/08/2008 @ 15:20)-=-=-=-=
    jajaj, es posible. Lo dicho: quejarse es de mala educación. Y en serio que me dan asco: son unos descarados cínicos.

  18. Hombre, ante esto sólo puedo repetir que sos grande… un adalid de los desprotegidos!!

    Espero no volver a tener que pelear contra ninguna ‘gran corporación’, pero si llega ese día vendré acá a buscar la inspiración.

    Muy bien por vos. Un saludo compadre!!

    =-=-=-Patton responde (15/08/2008 @ 15:21)-=-=-=-=
    Para ese día … me buscás. Llegará el día en que los tengamos que enfrentar, no hay duda.

  19. Hace poco tuve (y tengo aun) mi agarron con los amigos de UNE, porque me estan cobrando 2 veces las llamadas que hago por el voipiador. Una llamada empieza di tu a las 8:45 am y dura 10 minutos y la otra empieza a las 8:47 am y dura 9 minutos. Después de hablar y hablar e intentar explicarle a la niña del call center que eso NO ERA LOGICO logré que me abrieran un caso para revisión y aun no he tenido respuesta… pero ahi estoy… en la lucha… tal y como sumercé nos enseñó o gran maestro.
    saludes (y me sigue debiendo las 5 que dijo que algun dia iba a hacer)

    =-=-=-Patton responde (15/08/2008 @ 15:22)-=-=-=-=
    Me alegra que no se la deje montar y si le maman gallo .. derecho de petición.
    Las 5 .. uy, la próxima cosecha.

  20. Hola.

    Intenté ingresar en http://www.descubreynavega…. pero aparece como site bloqueado: "Caro usuário, seja bem vindo à WebMatrix Network

    Agora só falta mais um passo para você concluir o seu website.
    Efetue o Upload da sua página para a pasta www ou public_html via FTP.

    Lembre-se que sua página inicial deve se chamar index.htm, index.html ou index.php

    Qualquer dúvida, entre em contato com nossa equipe de suporte.
    Anderson Nogueira
    Diretor "

    =-=-=-Patton responde (23/08/2008 @ 13:21)-=-=-=-=
    Gracias por el aviso. Al parecer Nokia cerró el sitio, aunque algo similar había pasado hace un tiempo y volvió a la normalidad. En todo caso todo lo que yo aporté al blog se encuentra también aquí: http://patton.blogdeldia.co

  21. El CAC de la 116 es lo peor que hay … no entiendo como una empresa de telecomunicaciones no tiene ninguna comunicación con sus oficinas donde nos desangran y quitan la platica…. no hay posibilidad de comunicarse con los CAC!!!!! … a mi personalmente me vendieron un plan postpago y llevo 8 dias y no me lo han activado!!!

    =-=-=-Patton responde (22/03/2011 @ 19:34)-=-=-=-=
    Qué mal, ojalá lo haya podido resolver satisfactoriamente.

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